Cómo transformar digitalmente una empresa

Paso 1. Analiza tu cliente

Lo primero que debemos es ver, escuchar, medir y analizar cómo se comportan tus clientes presentes y futuros, en el mundo offline y en el mundo online.

Debemos prestar atención si somos una empresa tradicional, a cómo nuestros clientes se comportan en el mundo online. Es interesante conocer cuáles son sus gustos, sus preferencias, como se mueven y en definitiva estudiar cómo se comportan. Para esto te recomiendo que crees una comunidad.  

Por ejemplo, puedes hacerlo en Facebook y déjalos expresarlo libremente. No hay que tener miedo, normalmente no nos llegan todas las quejas sobre algún producto o servicio, por lo que no tenemos una visión cuando un usuario cambia cuál es el motivo, pero si les dejamos comunicarse, y además públicamente tendremos una oportunidad de oro para arreglar ese problema y evitar que les suceda a otros usuarios.

La plataforma es lo de menos, ya puede ser Instagram, linkedin, telegram, whatsapp, twitter o cualquier otra. Debes estar donde estén tus clientes.

Si ni siquiera tienes una página web, empieza por cosas sencillas cómo puede ser un grupo en Facebook, o crear tu negocio en Google my business, ambas te van a aportar visibilidad y e información útil. Y no olvides que hay que empezar interactuar con los usuarios, y sí, a veces da pereza, especialmente si lo dejamos para el final del día o si no tenemos una persona dedicada a la atención al cliente.

Si tienes personal asignado a la atención al cliente, debes de considerar las redes sociales, como un canal más de comunicación, como si fuese el teléfono o el email.

Si conocemos a nuestro cliente, lo que le guste o lo que no, cuáles son sus preferencias, cómo va evolucionando, tendremos la oportunidad de adaptarnos a ellos, por eso es fundamental detectarlo lo antes posible.Nuevo párrafo.

Paso 2. Estudia tu competencia

Seguramente te parecerá muy obvio, estudiar a tu competencia. Pero muchas veces la carga de trabajo, y las tareas e interrupciones del día a día, nos desvía de algo tan importante como es analizar hacia dónde se mueve nuestro sector.

Estudia cómo se comporta tu competencia, en el mundo online. Qué canales de comunicación utiliza, cómo se comunica, cada cuándo cuánto tiempo comunica, ¿ofrece productos o además ofrece consejos?, saber si tiene comunidad, página web, si manda email, si manda cupones de oferta, todo lo que se te pueda ocurrir.

Además, ¿cómo trata tu competencia a sus clientes?, siempre es aconsejable estudiar y analizar cómo realizan sus procesos de venta, recuerda que copiar no es malo siempre que sea para mejorar.

Si te copian a ti y por qué lo estás haciendo mejor que parte de tu la competencia.

Paso 3. Examina tus procesos

De un modo sencillo podemos decir que los procesos están conformados por tareas, y que nuestro dio a día esta lleno de procesos, que se subdividen en tareas. Tanto personal, como profesional. No te preocupes, es fácil de entender.

Por ejemplo, tomar el desayuno, algo que casi todos hacemos. A mi particularmente en mi casa, me gusta prepararme una taza de té, tostar un poco de pan y acompañarlo de algo de embutido, a ser posible jamón serrano (que rico),  con un poco aceite.

Esto que parece tan sencillo tiene sus pasos:

1)   Coger la taza

2)   Llenarla de agua

3)   Coger la bolsa de te

4)   La bolsita meterla en la taza

5)   Meter la taza en el microondas

6)   Programar microondas para que caliente

7)   Tras calentarlo, y sacarlo del microondas,

8)   Removerlo un rato con una cucharilla

9)   Echar una gotita de leche

Bueno como no voy a comentar todo el desayuno, ya habéis leído como algo tan simple, lo podemos subdividir, y eso solo sería el té, todavía quedan tareas para acabar todo el proceso del desayuno.

En todo el proceso del desayuno, además para poder llevarlo a cabo, me tengo que asegurar que dispongo de todas las materias necesarias para ello, no sería la primera vez, quiero me falta el pan, o el ajo que tanto me gusta ponerle.

Con este ejemplo tan sencillo, espero que entiendas que tú en tu negocio, independientemente de tu sector, necesitas una serie de recursos, que deben de estar disponible, para producir crear tu producto o servicio. Y por muy básico que parezca, hay que revisar las máquinas que utilizamos. Alguna vez a mí se me ha quemado el pan por estar la rueda que regula el tiempo más de lo necesario.

Pues en tu empresa debes hacer lo mismo, por muy sencillo que te parezca, y por mucho que lo tengas controlado y te parezca trivial, deber de realizar si no lo tienes ya, un guión de todos los procesos qué son necesarios para que funcione tu negocio. Si no tienes hecho, ¡es el momento de hacerlo!

Si no lo tienes hecho, empieza simplemente por apuntar los procesos, como el que hace un listado de su día a día, como el ejemplo de tomar desayuno, ve apuntando todo lo que haces tú y tus empleados, a modo de agenda en el día, y posteriormente céntrate en cómo lo haces, el tiempo que le dedicas y que necesitas para hacerlo.

En este momento puede que te preguntes, ¿para que estás para qué sirve este trabajo?, pero pronto vas a descubrir qué es fundamental

No podemos cambiar ni mejorar aquello que no conocemos.

Paso 4. Automatizar aquellas tareas repetitivas que se puedan automatizar

¿Qué quiero decir con esto?

Pues una tarea que haces una vez al año, a lo mejor no tiene sentido automatizarla.

Cómo has hecho el desglose anterior, en pequeñas tareas, Tú mejor que nadie, conoce el tiempo que lleva realizarlas y el coste que tiene, ahora es el momento pararse y pensar, si es posible automatizar la alguna de las tareas cuánto me va a costar y cuánto puedo ganar.

Por poner un ejemplo casero, a mí me encanta el pollo asado, que cocino en mi casa, pero esto me lleva tiempo, no es tanto el tiempo de preparar, si no el tiempo que se lleva en el horno para hacerse poco a poco. Automatizar es algo tan sencillo cómo programar el horno para que empiece a una hora, de manera qué cinco antes de llegar yo a casa prácticamente ya se está terminando de hacer.

¿Te ha parecido difícil es automatización? Realmente ya tenía las herramientas, en este caso el horno que me permite ponerle la hora de arranque y las condiciones que yo quería.

Lo que he cambiado es que, en vez de estar presencialmente, me programa la hora de llegar a casa. Algunos dirán que que no es una automatización, sé que he puesto un ejemplo muy simple, pero ¿Qué ventajas me ofrece?, pues que antes solo podía cocinar pollo asado algunos domingos y siempre que no saliese. De este modo, yo puedo “programarlo” para cualquier día de la semana. Esto ya me supone un cambio, ya que lo puedo consumir cualquier día, además de no tener que estar atento a que se me queme, ya que, al programarlo en tiempo necesario, se que no se va a quemar, o puedo salir los domingos a pasear y saber que, a la vuelta, me va a estar esperando un pollo crujiente. He ganado tiempo, flexibilidad y tranquilidad.

Por lo que ahora, tienes que preguntarte, si con las herramientas que tienes puedes hacer este tipo de cosas y no me refiero al pollo al horno, pero algo muy sencillo es redactar los email a partir de alguna plantilla y en vez de enviarlo en ese momento, dejarlos programados para que se envíen a una hora determinada

En el área de la ofimática hay infinidad ejemplos y aplicaciones que nos pueden facilitar las tareas, se calcula que hasta el 60% de las tareas de oficina se pueden automatizar.

Quizás ya automatizas, pero no lo sepas. Por ejemplo cuando te vas de vacaciones e indicas qué será atendido por otro compañero, en este caso ya estás usando filtros y automatización, ya que el usuario recibe una respuesta inmediata a su email, además mandas de manera automática una copia de tus email a tus compañeros.

Paso 5. Cómo ser más productivo

Basándonos en la lista de procesos que ya tenemos realizada, no solo con la automatización como en el paso anterior podemos mejorar, sino que podemos analizar cómo podemos ser más productivos y más eficientes, es decir hacer más con menos recursos.

Para aquellos que dicen que la digitalización no puede llamar ayudar al sector hostelero, os voy a poner contar un caso real, en concreto de un vecino mío qué se dedica a dar desayunos.

Mi vecino tiene un bar, donde su principal fuente de ingresos, son los desayunos. Él se maneja muy bien en las redes sociales, sin embargo, no entiende como la digitalización le puede ayudar en su negocio. Le comenté: ¿por qué no haces que los clientes te manden los pedidos por whatsapp, y te digan lo que quieren desayunar y sobre qué hora van a estar? Este simple cambio le permite organizarse mejor:

1)   Durante los tiempos que tiene menos carga de trabajo, comienzan a preparar con antelación los pedidos que le van a llegar

2)   tiene al personal todo el tiempo trabajando a un ritmo más homogéneo, bajando esos picos de carga de trabajo donde prácticamente se sentían desbordados

3)   ha conseguido que cuando llegue el cliente su desayuno prácticamente ya está preparado se le tarda menos en atender

4)   El cliente esta más contento, ya que tarda menos en ser atendido

5)   El cliente tiene su espacio reservado cuándo llega

6)   Por temas covid, hay gente que prefiere no ir al bar, pero el puede seguir manteniendo a su cliente, con los pedidos para llevar

7)   Le permite si hay demanda de algún producto en concreto, rápidamente adaptarse, Digamos que esa mañana hay más solicitudes de bocatas, y le falta pan, puede ir a solucionarlo antes de que lleguen sus clientes

8)   Al tener el pedido  bajo demanda, puede ajustar mejor su stock

9)   Y una de las cosas que mas le gusta a cualquier empresario, profesional, una solución prácticamente a coste 0. El tiempo de contestar los mensajes.

¿Cómo crees que se sentirán sus usuarios si además la mesa tiene su nombre y nada más llegar ya le están sirviendo?, se sentirán especiales. Ha conseguido mejorar la experiencia de cliente.

Algunos dirán que eso no es digitalizar, y es que no todas las empresas necesitan grandes inversiones ni software muy caros, sino adaptarse a aquello que le piden sus clientes y mejorar la atención, sin necesidad de que para esto tengan que aprender nuevas aplicaciones.

En este caso la digitalización está en la manera de comunicarse con sus clientes y a la vez de gestionar el espacio del local el tiempo y la carga de trabajadores, incluso adelantarse a sus necesidades y gestionar mejor su stock para abastecer su demanda.

Así que te animo a que reflexiones, cómo puede mejorar la relación con tus clientes, piensa de la manera más sencilla, todo luego lo podemos se puede complicar

Lo importante es que te funcione a ti y a tus clientes.

Lo que acabo de comentar, no le gustará mucho a las grandes consultoras, ni a las gigantes empresas que venden software muy caro, pero creo que es importante desmitificar, la transformación digital no tiene porqué ser ni cara ni difícil ni traumática, aunque puede serlo.

Paso 6. Analiza que necesitas y que te puede ayudar

Si ya tienes claro dónde pueden mejorar, y no te sirven las herramientas que ya tienes, vas a tener que buscar algunas soluciones que se adapten a tus necesidades.

Te animo que optes por soluciones escalables, aquellas qué vas pagando en función de su uso, o de las funcionalidades que te ofrecen. Los profesionales y los empresarios en general no necesitamos aplicaciones super completas, muy difíciles de aprender a utilizar, buscamos algo que nos solucione nuestros problemas.

En este paso es muy aconsejable estudiar cuál es el coste de las herramientas y cuáles van a ser los beneficios que me va a portar, las cuentas son sencillas, los beneficios tienen que ser mayor que los costes, recuerda que no siempre todo es cuestión económica, puede ser que el beneficio es el tiempo en resolver o solucionar un problema, ya que el tiempo es lo único que no podemos comprar. Todos tenemos 24 horas al día

Paso 7. Escribe tu plan del cambio

Como en cualquier proyecto, debes establecer unos objetivos medibles, y unos plazos en los que se tienen que cumplir los objetivos marcados. Debes establecer unos KPI o indicadores clave, para saber cómo evoluciona tu proyecto.

Establece unos hitos, fija unos recursos, identifica los riesgos, y especialmente identifica a los interesados (todos los que tu proyecto va afectar, no solo a tus empleados, sino también clientes, proveedores, competencia… etc) y un plan de comunicación.

Apóyate en tu equipo, escucha cuanta más opiniones mejor, si finalmente coges ideas, no te las atribuyas, indica de quién es la idea, de esta forma conseguirás aliados para llevar a cabo los cambios.

Yo personalmente cuando he tenido que llevar a cabo procesos de transformación en los grupos de trabajo, ya tenía algunas ideas de como lo quería hacer. Pero tenía una reunión previa con el equipo, sin contarles mis ideas, sino los problemas que había detectado, tras tener entrevistas con cada uno y revisar la documentación y hablar con los clientes, planteaba los problemas, y les pedía soluciones. Algunas de las ideas aportadas coincidían con las mías, pero en el plan de trabajo, no ponía que fuese mi propuesta, sino que dejaba por escrito quien o quienes lo habían propuesto. ¿Te das cuenta de la diferencia? Al final íbamos hacer lo mismo, pero en este caso, había personas que comprendían el problema, y la solución, y estos lo defenderán ante sus compañeros.

El tema de los interesados y la comunicación para un curso completo o varios temas dentro de un master.

Paso 8. Prepárate para gestionar la resistencia al cambio

Es muy normal escuchar aquello de:

• ¿para qué vamos a cambiar si siempre lo hemos hecho así?
• esto no lo entiendo, 
• yo haré lo que me manden, 
• a mí no me pagan para pensar, 
• así vamos a perder los clientes,
• los jefes no tienen ni idea

¿Te suena alguna de las frases anteriores? 

Tranquilo es normal, solo es parte de la gestión del cambio.

Empieza por explicar los beneficios el cambio, y asegúrate de que lo comprenden.

En una comunicación, se transmiten los mensajes entre el emisor y el receptor. Sólo el emisor sabe lo que realmente está pensando, y es el responsable de asegurarse que el receptor lo entienda.

Si eres responsable, recuerda empatizar, nos cuesta trabajo los cambios, posiblemente a ti también, hazlo saber a tu equipo, eso no te hará más débil te hará más humano.

La resistencia al cambio, es intrínseca al ser humano, así que no te engañes, la mayor dificultad en una transformación digital, no la vas a tener con la tecnología, si no cómo vas a cambiar las formas de hacer las cosas, la resistencia que te vas a encontrar por parte de las personas implicadas en el proyecto, recuerda que implicada no solo a tus trabajadores,  también pueden ser tus clientes proveedores

Debemos ser realistas y no olvidarnos de la competencia.

Recuerdo unos amigos que cogieron un bar y le dieron un aire diferente, la fiesta de inauguración fue todo un éxito, pero se encontraron que además de vender todas las existencias de cerveza y tener un gran éxito de inauguración, a la policía, ya que la competencia había llamado para que me verificará que cumplía con el aforo establecido. Y es que cuando un negocio cambia, no te olvides, qué tal que la competencia te estará vigilando.

Recuerda que el mayor problema lo vas a encontrar con tu propio personal.

La transformación digital no va de tecnología, la transformación digital va de personas.

Paso 9. Medir, Analizar y recalcular

En todo proyecto es necesario medir, comparar, controlar y recalcular, ya que ningún proyecto por muy bien planificado que esté va a dejar de tener eventos imprevistos, riesgos analizados y desviaciones sobre el plan trazado

No esperes a tener un plan perfecto, para empezar. El plan perfecto no existe.

Me gusta recordarme a mí mismo que nadie nace sabiendo, no tengas miedo, el camino no es fácil, no estás solo, hay mucho más profesionales como tú que se encuentran en esta situación.

Paso 10. Delega

Es posible en todo este camino necesites ayuda no dudes en pedirla o en buscarla. Ya sea porque no controlas la tecnología, por qué no estás acostumbrado a una planificación por proyectos o simplemente estás teniendo conflictos y no sabes cómo gestionarlos.

Rodéate de profesionales de tu confianza

Solo irás más rápido pero acompañado llegarás más lejos

Confía en tu equipo, posiblemente descubras talentos que antes no conocías. Si alguno de estos talentos es válido para tu proyecto no dudes en utilizarlo.

Un ejemplo en concreto. Yo no soy especialmente fan de las redes sociales, prefiero quedar físicamente con amigos, aunque ahora lo tenemos complicado, pero es muy posible que en tu equipo haya gente que se maneje con soltura en este tipo de redes. Si has diseñado un plan de marketing digital, ¿te has planteado en vez de contratar a una empresa que te lleve las redes sociales, que fuese algún trabajador? Quien mejor que ellos, que conocen la empresa.  Pero NO olvides que esto es un trabajo, no es un hobby, ni jugar con el móvil, con lo cual debes de facilitarle los recursos que necesitan, como mínimo tiempo.

BONUS

Convierte a tus trabajadores, y a tus proveedores, y a tus clientes en embajadores de tu marca. Recompensados de alguna manera cuando te lleguen ventas a través de ellos, ya que de alguna manera están haciendo labores comerciales.

Hoy en día las ventas pueden venir de cualquier persona, los reconocimientos están bien, pero los detalles económicos al final de mes también. Haz que se sientan también un poco comerciales.